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網(wǎng)購木門引發(fā)糾紛消費無憂須多方共同推動

2017/9/4 9:30:20 瀏覽次數(shù)：2108

伴隨著當(dāng)前的網(wǎng)購熱潮，包括門窗產(chǎn)品在內(nèi)，越來越多的家居產(chǎn)品所帶來的消費糾紛讓消費者的合法權(quán)益受到侵害。由于涉及線上線下，消費者維權(quán)艱難。但是，隨著315的臨近，這些涉及門窗等家居產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案也越來越多地出現(xiàn)在公眾的視線中，并引發(fā)業(yè)內(nèi)的普遍關(guān)注。
投訴：網(wǎng)購木門開裂卻遭商家拒絕退貨
“我在網(wǎng)上購買了一扇實木復(fù)合門，安裝上門才兩天，門就出了問題。網(wǎng)購平臺審核通過后讓我等待，售后來了卻說是人為損壞不給我退換貨。這都是什么事兒呀?”提到日前因為網(wǎng)購木門而出現(xiàn)的消費糾紛，一位消費者王先生就苦惱不已。
據(jù)了解，在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，王先生當(dāng)即與賣家取得了聯(lián)系，當(dāng)?shù)丶揖邮酆缶S修人員也上門對該木門進行了檢測，出具了“經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)開裂，用戶要求退貨”的清單。王先生又立即將該品牌售后出具的產(chǎn)品維修單上傳給網(wǎng)購平臺客戶端，申請退貨。經(jīng)網(wǎng)絡(luò)平臺審核，在退換貨詳情頁面里顯示：“客戶審核通過，等待上門取件”。
然而令王先生意想不到的是，在經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)平臺審核并顯示“等待上門取件”后，該品牌售后人員在上門取件時卻以木門開裂屬人為損壞為由而拒絕退換貨。王先生表示不是他損壞的，而是木門本身的質(zhì)量問題，雙方就此發(fā)生了爭執(zhí)。在爭執(zhí)無果的情況下，王先生到當(dāng)?shù)厥斜Ｗo消費者權(quán)益委員會進行投訴，要求商家換貨或退貨。
解決：售后說法不合理，協(xié)調(diào)后電商換貨
在保護消費者權(quán)益委員會認(rèn)為，本案中，由于雙方就木門開裂是否屬人為損壞而發(fā)生爭執(zhí)，目前第三方鑒定機構(gòu)對木門開裂是否屬人為損壞問題無法進行鑒定。但消費者將售后維修人員檢測的木門開裂結(jié)果和相關(guān)資料按照網(wǎng)購平臺的要求上傳到了客戶端，經(jīng)網(wǎng)購平臺通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時，卻以肉眼觀察判斷木門開裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。
在接到投訴后，當(dāng)?shù)乇Ｗo消費者權(quán)益委員會工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費者協(xié)會投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車平臺進行協(xié)調(diào)處理，并在該系統(tǒng)上傳了消費者投訴的相關(guān)資料。經(jīng)協(xié)調(diào)，電商及時為消費者免費更換了一扇同型號同規(guī)格的新木門。
觀點：網(wǎng)購業(yè)務(wù)糾紛涉及互聯(lián)網(wǎng)交易信用問題
當(dāng)前網(wǎng)購興盛，包括門窗在內(nèi)的家居產(chǎn)品網(wǎng)購業(yè)務(wù)同樣涉及互聯(lián)網(wǎng)交易的普遍信用問題。業(yè)內(nèi)表示，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺購買普通家居產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當(dāng)和在實體賣場當(dāng)中購買的一樣，例如“三包”等。而家居產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺和家居廠商都應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。“當(dāng)前國家主管部門正在加大對互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)規(guī)范管理工作。”一位律師表示，對于消費者來說，在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時，首先應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺和商家，其次，如果出現(xiàn)了無法處理的消費糾紛，應(yīng)當(dāng)通過工商主管部門、消費者協(xié)會等組織積極尋求幫助。
反思：網(wǎng)絡(luò)誠信、消費無憂須多方共同推動
作為互聯(lián)網(wǎng)大國，當(dāng)前國內(nèi)以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅猛，在對擴大消費，拉動經(jīng)濟增長，實現(xiàn)消費者自由選擇、自主消費等方面發(fā)揮積極作用的同時，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實施。中消協(xié)確定2017年消費維權(quán)年主題為 “網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”，被認(rèn)為是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中損害消費者利益的不誠信經(jīng)營行為的抵制，也是對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的呼喚。
當(dāng)前 “網(wǎng)購熱”逐步滲入千家萬戶，大家對家居消費過程中的糾紛也是屢見不鮮。此時，要從源頭上避免“扯皮”事件發(fā)生，則需要消費者、商戶和監(jiān)管部門共同努力。作為網(wǎng)絡(luò)消費市場的重要參與者，消費者在網(wǎng)購家居過程中要提高自我保護意識;商家要誠信經(jīng)營，積極營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費氛圍;而作為 “裁判員”的監(jiān)管部門應(yīng)積極作為、賞罰分明，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費者權(quán)益保護制度。多方努力方能使網(wǎng)絡(luò)消費市場充滿誠信，讓消費者消費無憂。

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